Consultant service client pour PME et entreprises en Wallonie et à Bruxelles. Nous réduisons vos litiges, vos réclamations et vos appels entrants — en corrigeant ce qui les provoque, pas en ajoutant du personnel.
Dans la plupart des secteurs, les produits et les prix se ressemblent de plus en plus. Ce qui distingue durablement une entreprise, c'est ce que vivent ses clients quand quelque chose ne va pas : un devis contesté, une facture incomprise, une livraison en retard, un appel sans réponse.
Or ce vécu se voit désormais publiquement. Une note d'avis dégradée, quelques commentaires visibles en ligne, et c'est votre réputation commerciale qui travaille contre vous — auprès de vos prospects comme de vos futurs collaborateurs.
La bonne nouvelle : ce n'est presque jamais un problème de personnes. C'est un problème de processus — répartition des demandes, priorisation, qualité de l'information transmise, coordination entre les services. Ce sont des choses qui se corrigent, souvent sans engager un seul collaborateur supplémentaire.
Trois signaux qui indiquent que votre expérience client vous coûte plus qu'elle ne vous rapporte.
Une grande partie des contacts entrants portent sur des questions qui n'auraient jamais dû se poser : une facture illisible, un devis mal expliqué, une information absente. Chaque appel évitable est un coût pur.
Toujours les mêmes motifs de réclamation : montants supérieurs au devis, délais non tenus, travaux ou livraisons contestés. Le symptôme est traité au cas par cas, jamais la cause.
Vos indicateurs internes sont bons, mais vos avis publics disent l'inverse. C'est fréquent : les enquêtes internes interrogent les clients que vous choisissez, les avis en ligne captent ceux dont le parcours a échoué.
Une méthode terrain, éprouvée sur des services clients à grande échelle. On mesure, on corrige la cause, on automatise ensuite — jamais l'inverse.
Analyse des motifs réels de contact et traitement des causes racines : documents clarifiés, information donnée au bon moment, étapes de parcours supprimées. Moins d'appels, parce qu'il y a moins de raisons d'appeler.
Révision du routage des demandes, des niveaux de traitement et des marges de manœuvre laissées aux équipes. Un dossier réglé du premier coup coûte moins cher et satisfait davantage qu'un dossier transféré trois fois.
Identification des motifs de litige récurrents — devis dépassés, facturation contestée, délais non tenus — et correction en amont, là où ils se fabriquent. C'est aussi là que se rejoignent expérience client et facturation.
Self-service et automatisation, mais dans le bon ordre : d'abord corriger ce qui génère les contacts, ensuite automatiser ce qui reste. Automatiser un parcours défaillant ne fait qu'accélérer le mécontentement.
Motifs de contact, points de friction, écarts avec vos indicateurs
Priorités, gains estimés, planning réaliste
Mise en œuvre terrain avec vos équipes
NPS, CSAT, FCR, volumes — et ajustements continus
Résultats issus de missions réelles menées par Gregory Snyers en service client, facturation et transformation opérationnelle.
Ces résultats ont été obtenus dans des environnements complexes et à grande échelle. Par respect de la confidentialité, les entreprises concernées ne sont pas nommées — voir Cas & résultats pour le détail de la démarche.
Premier échange de 30 minutes offert. On identifie ce qui génère vos réclamations et vos 3 priorités — sans engagement.
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